Conceptul de bază pentru alcătuirea unei strategii eficiente online (nu doar pe social media), este alcătuit din indicatorii cheie de performanță (key performance indicators – KPI).
Privește-i ca pe codul genetic al afacerii tale.
Ce sunt indicatorii cheie de performanță?
Metode de măsurare a felului în care se împlinesc obiectivele pe care ți le-ai setat
în afacere, acești indicatori cheie se găsesc în toate departamentele afacerii tale (ex. vânzări, experiența clientului, impactul pe platformele sociale).
Ce înseamnă asta pentru tine?
Urmărind indicatorii cheie de performanță, vei afla:
- Dacă reușești să ajungi la publicul tău țintă.
- Dacă îl stimulezi suficient pentru a creea o interacțiune de calitate.
- Cât de mulți fani de pe rețeaua socială se interesează despre produsele și
serviciile tale
- Câți devin cu adevărat clienți.
Nu am fost atrasă niciodată în mod special de cifre, dar am învățat că dacă reușesc
să păstrez un echilibrul și să deslușesc mesajele pe care le aduc ele, am doar de
câștigat. Iar pentru asta, și tu ai nevoie să îți pui întrebările potrivite.
În strategia ta de marketing vei urmări:
- Țintele pe care vrei să le atingi
- Perioada de timp alocată pentru îndeplinirea obiectivelor
- Pașii pe care îi vei face pentru a le îndeplini
- Cifrele
Până acum, probabil că ai urmărit doar câte aprecieri primești pe pagină, în postări,
ce impact au și câte distribuiri, plus clienții care te abordează pentru comenzi prin
rețeaua socială.
Înțelegând cum lucrează cifrele în avantajul tău, vei observa și traseul unui client,
și ce anume din ce faci funcționează ca să îți atragi clienți. Dar mai ales, care este
motivul pentru care ei renunță sau se hotărăsc să finalizeze o comandă.
Acum e rândul tău!
Răspunde la următoarele întrebări, analizând datele pe care le găsești în
“Insights”/Statistici.
Creșterea Publicului
- Cât de repede îți crește publicul?
- Ce faci pentru a păstra o creștere constantă?
- Cum ajungi la oameni noi?
- Îți setezi obiective de creștere?
- Îți îndeplinești obiectivele?
Profilul Publicului
- Ți-ai trasat caracteristicile publicului tău țintă?
- Ce fel de public îți dorești să atragi?
- Cât de apropiat este publicul tău, de imaginea clientului ideal?
Interacțiunea Publicului
- Interacționează publicul tău cu conținutul pe care îl creezi?
- Dacă da, cum? (Prin aprecieri, comentarii, distribuiri, click-uri).
- Dacă nu, de ce?
- Răspunzi la comentariile pe care le primești?
- Știi cum să interacționezi cu potențialii clienți din comentarii?
Impactul Conținutului
- Câți oamenii îți văd postările în fiecare săptămână?
- Ce acțiuni iei ca să îmbunătățești impactul?
- Care este ora cea mai bună de postare, în funcție de publicul tău?
- Dacă ai un blog/site, ai vizitatori care vin de pe pagina de Facebook? Câți?
- Cum îi stimulezi să plaseze o comandă?
Interacțiune în funcție de Conținut
- Ce tipuri de conținut îți atrag cea mai bună interacțiune?
- Ai încercat multe tipuri diferite de conținut, pe care nu le-ai mai testat până
acum? - Ai cunoștințele necesare pentru a creea conținut nou?
- Ce schimbări trebuie să implementezi pentru a creea conținut nou și inedit?
Potențiali clienți
- Câți dintre cei care îți urmăresc pagina, devin potențiali clienți?
- Câți potențiali clienți, devin în final clienți?
- Câți clienți revin cu comenzi într-un trimestru? Dar într-un semestru?
Generare clienți
- Câți clienți ai lunar?
- Cum ajung ei să plaseze o comandă? Care este procesul prin care trec?
- Câți sunt atrași de tine și separat din recomandări? De unde vin recomandările?
- Câți clienți sunt persoane cunoscute sau din grupul de prieteni comuni?
- Câți sunt complet străini?
- Cum i-ai împărți, ținând cont de ușurința și dificultatea cu care decurge procesul
de vânzare?
Reacție și Răspuns
- Cât de repede răspunzi la mesaje și comentarii? (Facebook ține cont de aceasta
viteză, în ratingul pe care îl primește pagina ta, de care apoi țin cont algoritmii.) - Ce politică de relație cu clientul ai? (Peste 92% din clienți, se plâng de lipsa unei
politici morale cu clienții, din care mai mult de 2⁄3 vor renunța în totalitate să mai
achiziționeze de la un brand, care îi dezamăgește. Reține că orice oportunitate de a
primi un feedback de la un client, este extrem de prețioasă. Iar în spatele unui
client care își spune părerea, sunt 10 care au preferat să nu spună nimic, deși aveau
nemulțumiri.)
Vânzări
- Care sunt produsele care au cea mai mare cerere?
- Care sunt produsele care se cer mai puțin?
- Care sunt perioadele cele mai bune? Și care sunt cele mai slabe?
- Ce ai putea să faci pentru a “umple golurile”, cu produse adaptate cererii
publicului din perioadele mai lente?
Feedback negativ
- Cum gestionezi un feedback negativ?
- În ce forme apare el și cât de pregătit te simți ca să atenuezi impactul asupra
afacerii tale?
Ce ai de făcut în continuare?
Urmărește evoluția acestor date, și periodic, îți vei construi o imagine de ansamblu,
în care vei observa ce funcționează și ce nu, din strategia ta. Apoi, continuă să faci
ce funcționează și schimbă ce nu-ți aduce rezultate benefice.
La toate aceste întrebări, vei găsi răspunsuri în timp. Tot ce ai nevoie acum este să
înțelegi că acestea sunt întrebările de care e important să ții cont, ca să îți menții
afacerea pe roate.
Andrada Săftescu - Artist and Strategist 