Ciclul de vânzări partea a 2-a
Ciclul de vânzări partea a 2-a: Interacțiunea cu clienții (Pașii 3, 4)
3. Conectarea
Dacă în prima parte îți povesteam despre importanța cunoașterii oamenilor interesați de ce vinzi (nișa ta 
), și apoi despre prospectarea lor (căutarea lor în locurile unde le place să își petreacă timpul, și unde sunt dispuși să îți cumpere produsele ), acum îți prezint al treilea nivel esențial din procesul de vânzare: CONECTAREA.
Conectarea este pasul în care faci contact cu prospecții pe care i-ai identificat deja – cei care se încadrează în tiparul tău specific al clientului ideal ( vezi portretul clientului tău ideal)
Primul contact poate să fie fizic și/sau online. Scopul tău este să le arăți acestor prospecți (care nu sunt încă pregătiți să cumpere – majoritatea nu cumpără din prima), că ceea ce oferi tu, poate fi valoros pentru ei. Au un câștig anume, fizic dar mai ales emoțional. Își rezolvă o nevoie interioară.
De exemplu, în cazul produselor vestimentare și accesoriilor, vorbim despre o nevoie de a arăta lumii cine suntem. Ne ajută să ne simțim bine cu noi înșine. Ne inspiră.
În cazul produselor decorative, un alt exemplu ar fi că ele ne ajută să ne înconjurăm cu produse care ne creează sentimentul de fericire, prin simbolurile cu care vin (cum arată, de la cine sunt, în ce context le-am primit/ achiziționat. Sunt amintiri fizice, care pot fi atinse și facilitează retrăirea sentimentului pe care l-am avut când le-am ținut prima oară în mână.
Sunt multe nevoi emoționale conectate, și e foarte important să-ți dai seama EXACT pe care le adresezi prin produsele tale.
Ține minte: Oamenii cumpără un sentiment, o experiență, o amintire care va dura o viață întreagă, o conexiune emoțională!
Obiectul creat de tine, este doar canalul care facilitează aceste emoții și trăiri!
Cum te conectezi cu publicul tău
Pasul 1 al conectării, în spațiul fizic, se produce prin prezența ta cu creațiile tale la un festival, o expoziție, pop-up, vernisaj, prezentare, întâlnire.
Te întâlnești și povestești cu oamenii care sunt realmente interesați de produsele tale. Încerci să îți dai seama ce anume îi atrage. Le asculți poveștile. Creezi legături și relații cu acești oameni.
Pasul 2 – Te asiguri că păstrezi legătura cu ei!
Oferă un flyer, o carte de vizită, invită-i pe pagina de Facebook, pe Instagram, dar cel mai important, cere-le adresa de email.
Oferă-le ceva mic în schimbul adresei de mail – o atenție, o amintire. Un produs mai mic este o idee bună, sau un tester cadou, sau un pliculeț cu stickere.
Majoritatea se vor sfii și vor refuza un produs propriu-zis. Atunci le oferi cartea de vizită sau un voucher cadou mic.
Angrenând senzațiile tactile asociate brandului tău, ca mirosul unui săpun făcut de mână, sau o felicitare de mulțumire din hârtie lucrată manual, cu logo-ul tău, vei crea o amintire puternică în mintea acestor persoane.
Dar, nu oferi oricui și nu tuturor!
Doar celor care prezintă mult entuziasm! Energia lor este indiciul care îți arată că au disponibilitatea de a te căuta ulterior.
Unii oameni sunt timizi, dar fii atent și la limbajul corpului. Contact vizual, corp relaxat, dorința de a pune mâna pe anumite produse, zâmbet sincer mai lung (nu de complezență – care în general este mai scurt) formule de politețe, etc.
Acești oameni îți arată că sunt încântați de ce văd, dar preferă să nu interacționeze prea mult, fiindcă e posibil să nu fie pregătiți să cumpere (ceea ce le poate produce rușine).
Iar asta e în regulă fiindcă nici tu nu vrei să forțezi o vânzare, nu?
Scopul tău este să te asiguri că te conectezi cu cei interesați, timizi sau exuberanți deopotrivă.
Pentru cei mai introvertiți funcționează un ton blând, liniștit, un salut politicos și o întrebare legată de produsul pe care au pus mâna de exemplu.
“Bună ziua, pot să vă întreb ce v-a atras la libelula cu ametist?”
Iar persoana va fi plăcut surprinsă că ești interesat de ea.
Majoritatea creatorilor fac o greșeală aici!
În loc să deschidă discuția cu o întrebare, prin care potențialul client să se simtă motivat să răspundă, îl bombardează cu informații despre acel produs.
De exemplu, fără să fie întrebat, începe:
“Este ametist, piatra brută, așa cum se sparge direct din piatra mamă. Metalul cu care este îmbrăcat este placat cu argint și mărgele din jur sunt tot din ametist.” (Apoi, și mai rău, își ridică privirea, superior, și se uită în jur, ca și cum ar căuta pe cineva).
“Mhmm”…va răspunde persoana introvertă. Va zâmbi scurt și va merge mai departe.
Bombardarea cu informații necerute, se produce atunci când vrem să demonstrăm că ne pricepem. O facem din nevoia noastră de a ne afișa cunoștințele. Dar acest comportament nu vine ca un răspuns pentru nevoile potențialului client.
El poate doar vrea să simtă senzația tactilă acelui cristal. Poate știe deja ce este. Poate se gândește dacă i se potrivește ca o broșă pentru un pulover de acasă.
Dar tu i-ai întrerupt firul gândurilor. Iar el a plecat. Poate va reveni ziua următoare. Poate nu.
Ideea este să fii atent la omul din față, să-i observi limbajul corporal și să fii realmente interesat de ce gândește, ce părere are despre produsele tale. Care îi plac, de ce?
Oamenilor le place să vorbească despre ei înșiși. Dar când tu ca și creator vrei să vinzi, te lași pe tine deoparte, și devii interesat de oamenii care se opresc la standul tău.
Este singurul moment în care poți să afli exact ce gândesc!
Eventual notează-ți ideile principale, replici care par interesante.
Apoi când treci în mediul online, folosește aceste idei pentru a comunica în continuare cu publicul tău. Deoarece și aceștia, când fac o pauză, sau vor să se decupleze din cotidian, intră în mediul online. Unde tot despre ei vor să vorbească!
Rolul tău, este să îi asculți și să creezi legături cu oamenii pentru care creațiile tale, sunt valoroase!
În mediul online, Pasul 1 de conectare este invitația ta către public de a intra în conversație cu tine, prin postările tale cu întrebări. Fiecare comentariu pe care îl primești este o oportunitate de a te conecta cu publicul tău. Răspunde la fiecare în parte, și atunci când ai ocazia, pune-le o întrebare în plus.
Pasul 2 este păstrarea legăturii. Observi ce fel de postări nasc conversații și interacțiune (aprecieri, comentarii, salvări, distribuiri, clickuri) și creezi postări similare. Apoi, te asiguri ca din social media, oamenii au ocazia să devină abonați la newsletterul tău, (indiferent dacă ai site sau nu) și astfel, ei devin publicul tău.
Prin email păstrezi gratuit legătura (de obicei pentru primii 500-1000 de abonați) cu oamenii care-și doresc și ei să păstreze legătura cu tine. Astfel ești acolo pentru ei, când au ei nevoie de tine, pe termen lung, indiferent ce se întâmplă pe social media, ce schimbări apar în algoritm sau cum evoluează afacerea ta. Ei au ocazia și tu la fel, să devină fani loiali, și să se îndrâgostească de creațiile tale în ritmul lor!
*Cumpărăturile realizate de către oameni noi, sunt făcute instinctual (fiindcă vreau ACUM!) și ocurența lor este de minim 1-2% din totalul publicului prezent.
**Cei care nu sunt încă pregătiți să cumpere imediat, își continuă drumul pe traseul ciclului tău de vânzare, pe email. Asta DOAR dacă reușești să îi impresionezi suficient, încât să se simtă și ei motivați să păstreze legătura cu tine (sau să revină în următoarea zi de târg, să cumpere, sau să păstreze legătura cu tine, în orice fel).
***Conectarea în mediul online se produce prin interacțiunea în rețelele sociale și pe email. De aceea este absolut imperativ să postezi întrebări și jocuri în spiritul brandului tău, pentru a genera interacțiune ( vezi multe exemple aplicate în cursul – Organizează-ți Propriul Calendar de Postări). care îți aduce vizibilitate extra la oameni similari cu cei care interacționează cu tine (așa funcționează algoritmul organic, gratuit). Și legătura se continuă pe email, într-un spațiu mai sigur și mai relaxat.
Ține minte! Citește toate comentariile pe care le primești și răspunde la absolut toate! Nu ai idee ce bine se simte când cineva pe care admiri îți răspunde la mesaj! Da, cei care interacționează cu tine, o fac pentru că te ADMIRĂ!
Aplică!
Completează în fișa de lucru, sau în agenda ta, cum te conectezi acum cu publicul tău, fizic și online, și o îmbunătățire pe care poți să o faci ca să păstrezi legătura cu ei.
4. Calificare
În acest pas afli mai multe despre potențialul client, pentru a vedea dacă soluția pe care o oferi tu (produsul tău), este potrivită și rezolvă nevoia/nevoile persoanei cu care vorbești (mai ales în cazul produselor personalizate).
În mediul online acest pas se face când vorbești în privat cu persoana interesată deja să cumpere.
Aici apar obstacole pe care un potențial client le are înainte să fie 100% sigur că vrea să cumpere.
- Prețul – Își permite să cumpere acum, mai târziu sau niciodată.
- Își dă seama din discuția cu tine, dacă vrea să colaboreze cu tine. Dacă rezonează cu tine, dacă poate să aibă încredere în tine. (Dacă discuțiile devin prea lungi, mai ales online, înainte de hotărârea unei comenzi, alege o discuție pe zoom sau whatsapp, live, sau în persoană dacă e cazul și limiteaz-o la 30 de min – 1 oră maxim. Ai grijă să ții cont și de acest timp atunci când calculezi prețul final. Și să ai la îndemână un set de întrebări la care ai nevoie să primești răspunsuri, ca să poți realiza proiectul cerut.
Tipuri de clienți
Există multe tipuri de persoane, dar în general, ei se împart între următoarele tipuri de clienți:
Care știu ce vor, știu să îți explice, și îți lasă și mână liberă. Sunt ideali!
Care știu ce vor și știu să explice destul de bine, dar cumpără de obicei ceva de-a gata. Vă înțelegeți din prima.
Care nu știu exact ce vor și nici să explice, dar vor personalizat. Cu ei discuți cel mai mult! Și sunt cele mai mari șanse să se răzgândească, oricând în proces. (Dacă nu impui tu limite.)
Care știu ce vor, și vor să faci totul cum spun ei. Au mania controlului și nu au încredere prea multă în tine. Pentru ei valoarea muncii tale se limitează la cât de bine te adaptezi nevoilor lor.
Cum te descurci cu clienții?
Pentru a scurta și optimiza acest pas, ai nevoie să observi tiparele discuțiilor pe care le ai:
- Întâlnești întrebări care se repetă? Atunci pregătește și oferă răspunsuri predefinite pentru a câștiga timp.
- Crezi că ai rezolva mai rapid o discuție dacă ai vorbi la telefon? În general, oamenii preferă un contact fizic versus unuia strict online. Când vine vorba de un produs personalizat în mare detaliu, dar la distanță, telefoanele limitate ca timp sunt cele mai bune (sau video call).
- Pentru personalizări repetabile, concepe un tipar. De exemplu pentru o carte senzorială ai pagină de bază, pe care poți să adaugi maxim 3 elemente în plus. Principiul este al toppingurilor de pizza.
- Controlează tu discuția, punând întrebările care te ajută pe tine să îți dai seama dacă persoana chiar are nevoie de produs.
- Trasează limitele din start și să nu îți fie teamă să refuzi comenzi “grăbite”. Acestea apar atunci când persoana care te apelează, de obicei ori s-a trezit târziu, ori nu i-a ieșit o idee anterioară și s-a trezit pe ultima sută de metri. Oricum ar fi, aceste persoane foarte rar sunt clienți potriviți și aduc probleme. Este mai bine să eviți astfel de comenzi, mai ales de la persoane necunoscute.
- Dacă se întâmplă în cazul unor clienți anteriori, cu care ai avut o experiență plăcută, atunci dacă poți să faci acest efort, îl poți accepta, dar cu taxă de “urgență”. Altfel, vei crea un precedent că “merge și așa”, care te va încurca în viitor.
Situațiile de mai sus se aplică în special în cazul produselor personalizate sau realizate la comandă.
Pentru creații vândute pe site, ce sunt pe stoc sau la comandă cu personalizare minimă (dimensiune tricou, material tortițe cercei, culoare etc), site-ul rezolvă majoritatea acestor discuții pentru că oamenii văd din start toate detaliile produsului pe care se gîndesc să-l cumpere. Descrierea produselor, ghidul și instrucțiunile de pe site, sugestiile și articolele, toate sunt ocazii perfecte pentru a a-i oferi clientului șansa de a se decide singur dacă va face achiziția sau nu.
Prin branding, cum arată site-ul, cum sunt prezentate produsele, cât de ușor e de folosit, detaliile pe care le primește despre produs și cât de ușor îi este clientului să comande, o persoană se hotărăște dacă produsul e de calitate, merită să-l cumpere și are încredere în tine ca și creator și vânzător.
Despre descrierea creațiilor pentru vânzarea în mediul online, inclusiv pe site, vezi cursul Atrage Muza – Învață cum să scrii ca să-ți vinzi creațiile online.
Aplică!
Scrie în agenda ta de lucru sau pe fișa de lucru:
- Ce fel de clienți ai (din tipurile enumerate mai sus)?
- Cum decurge în general o discuție pe care o ai cu clienții tăi, și cât durează? (Dacă ai mai multe tipuri de clienți, notează pentru fiecare în parte acest proces de calificare).
- Scrie 1 mod prin care poți optimiza procesul de calificare cu fiecare client ( să-l faci mai ușor, mai rapid, și pentru tine, și pentru ei).
În lecțiile următoare de vânzări vor urma: obiecțiile clienților, vânzarea, livrarea și cererea de recomandări.
Citește în continuare Ciclul de vânzări, partea a 3-a.
