Activitatea 24 – Ciclul de vânzări

Ciclul de vânzări, partea a 3-a

Ciclul de vânzări partea a 3-a: Finalizarea (pasul 5, 6, 7)

5. Obiecțiile clienților

Există clienți hotărâți care știu ce vor din prima și nu se dau în lături să-ți ghideze chiar fiecare pas.

Dar există și clienți nehotărâți, care iau decizii mai greu, sunt ezitanți și așteaptă un „semn” în interior că merită să cumpere produsul creat de tine.

Obiecții poți primi de la orice tip de client, dar ele apar atât în procesul simplu de vânzare (dacă discuția se petrece pe Messenger – pe site pot doar să bombăne în barbă ), cât mai ales în procesul de personalizare al unui produs.

Obiecțiile prin care clientul observă anumite „probleme” și încearcă să le găsească rezolvare cu ajutorul tău, sunt semne că omul intenționează să cumpere de la tine, să lucreze cu tine. Nu să-ți bage bețe în roate.

Măiestria ta este să fii atent la limitele pe care ți le-ai impus în lucrul cu clienții, și să îți dai seama când acestea sunt atinse. Sau mai rău, depășite.

Ai grijă!

Dacă discuția se poartă relaxat, și nu te simți agasat/manipulat/stresat în orice fel, atunci e în regulă să păstrezi clientul.

Dar dacă simți că ceva nu e în regulă, că persoana insistă prea mult, că te simți neplăcut în orice fel când comunici cu acel client, acesta este un semn să îl refuzi! (*Indiferent cât de departe ai ajuns în discuție sau chiar în procesul de realizare al produsului). Mai bine îl recomanzi concurenței.

La începutul discuțiilor, obiecțiile apar în legătură cu prețul produsului sau serviciului oferit, a termenului de realizare, al avansului cerut, sau a oricăror alte detalii ce au nevoie să fie clar comunicate, ÎNAINTE ca acel client să meargă mai departe cu comanda plasată.

Creatorii tind să fie ori foarte flexibili și să accepte orice condiții impuse de client, ori fixiști, păstrând cu strictețe toate limitele.

Recomandarea mea este să fii deschis să găsești un teren comun, în care să îți poți îndeplini responsabilitățile asumate, apoi să fii remunerat și tratat: cinstit și corect.

Pentru a gestiona obiecțiile precum și orice situație dificilă în relația cu clienții, îți recomand să îți folosești EMPATIA.

Orice obiecție primită este un semn prin care clientul își arată o vulnerabilitate. Aceste frici care ies la suprafață, țin doar de el. Felul în care îi vei inspira încrederea că face alegerea potrivită îți așterne calea spre a-și câștiga inima, și loialitatea.

Cum se gestionează obiecțiile?

Întreține discuția și profită de oportunitatea de a învăța despre nevoia clientului tău, găsind împreună soluții. Îți va mulțumi la final .

• Pune tu cât mai multe întrebări, pentru a înțelege substratul obiecției primite. Clienții își doresc ca nevoile lor să fie ascultate și înțelese. O discuție pozitivă este o oportunitate pentru a transforma un potențial client, într-un client loial.

• Asigură clientul că îi înțelegi nevoia. „Simte, ai simțit, ai găsit” este o tehnică prin care îi arăți clientului că îngrijorarea lui este validă, îi oferi un exemplu similar cu un alt client care a avut o grijă apropiată, și îi explici cum a fost potrivită soluția ta, în acea situație.
• Dacă nu ți pare o obiecție validă, încearcă să rămâi calm, și să nu fii combativ. Nimănui nu îi place să fie tratat cu superioritate, sau să se simtă că nu e luat în serios. Și nici nu îi spune că greșește. Poți să nu fii de acord, dar părerea lui îi aparține și pentru setul său de valori, obiecția sa este validă.
• Află ce își dorește clientul, cât mai exact posibil. Comunicarea eficientă este baza un colaborări fructuoase. Cel mai dificil client este cel care nu știe ce vrea.
• Fii sincer în legătură cu produsul tău, și explică în detaliu cum va fi realizat, cum va putea fi îngrijit după livrare, termeni și condiții de transport și garanția pe care o oferi.
• Clienții cei mai buni, sunt cei care te ajută să îți depășești un pic zona de confort, dar o fac într-un mod constructiv. Te simți provocat în sens pozitiv! De aceea, stabilește de comun acord cu fiecare client în parte, care vor fi pașii de colaborare, așteptările lui și așteptările tale și ține-l la curent cu derularea procesului (în puține detalii). Ajută-l să se simtă ca și cum feedbackul lui chiar este de folos.

De reținut! Obiecțiile sunt oportunități să înveți în detaliu despre nevoile clienților tăi. Cu răbdare, poți să îți descoperi propriul discurs prin care să-i ajuți să-și limpezească grijile și întrebările. Atitudinea plină de empatie și compasiune te va ajuta să câștigi respectul și loialitatea clienților potriviți.

Aplică!

Scrie în agendă sau în caietul de lucru:

1. Care sunt obiecțiile pe care le-ai întâlnit în discuțiile cu clienții, menționând care au fost depășite și care au fost un blocaj.
2. Menționează 1 acțiune pe care poți să o faci ca să rezolvi cât mai ușor și rapid obiecțiile clienților tăi.

6. Vânzarea

Ai depășit nivelul obiecțiilor cu brio, acum ești pregătit să închei procesul cu vânzarea propriu-zisă.

Au fost agreate toate condițiile, și dintr-o dată ți se spune:

„Revin cu un răspuns”, și trec zile.

„Trebuie să vorbesc cu soțul, să ne sfătuim”, și trec zile.

„Mă mai gândesc”, „Nu sunt sigură că e ce vreau”…etc.

Vânzarea oricărui produs se petrece când clientul este sigur și afirmă că îl vrea. Este pregătit să plătească.

Dacă în continuare el este nehotărât, rolul tău este foarte important acum.

Trebuie să-i ceri un răspuns și o decizie clară și fermă: „Îl vreau!” sau „Renunț! Nu mai vreau!”.

Mulți creatori lasă o discuție cu un potențial client în aer, de teamă că dacă insistă, ei ar putea să pară disperați după banii clientului. Asta pune creatorul într-o poziție supusă, ceea ce oricine ar evita. Doar nu vrei să îi lași senzația clientului că poate să facă ce vrea el cu tine.

Adevărul este însă, că evitând să primești un răspuns definitiv de la potențialul client, pierzi bani.

Pierzi timp și bani într-o discuție care nu duce nicăieri și nimic nu poate fi mai frustrant decât acest lucru.

De aceea îți datorezi ție în primul rând, să închei într-un mod clar și explicit, procesul de vânzare. Indiferent dacă este cu acceptarea sau retragerea clară a clientului.

Cât și cum să insiști pentru a primi un răspuns final?

Ai primit răspunsul: „Mă mai gândesc…”

A 2-a zi după: scrii.

A 5-a zi după: scrii din nou.

După o săptămână verifici și întrebi din nou.

După 2 săptămâni. (Poate fi final).

După o lună! (Ultima șansă!). (În funcție de tipul comenzii).

Doar așa, poți să fii sigur că ai încercat să obții un răspuns. Dacă acel client voia să te refuze dar îi era rușine, la un moment dat își va lua inima în dinți și îți va spune clar NU! (Nu este obligatoriu 100%. Există oameni cu probleme mari de asumare care nu vor mai răspunde niciodată, dar tot din cauza propriilor lor frici și un obicei de a nu-ți asuma deciziile.)

Dar totuși, tu ai nevoie de un răspuns final, ca el, clientul, să se hotărască și să ÎȘI ASUME RESPONSABILITATEA DECIZIEI SALE!

Fă-ți acum o promisiune, să nu mai lași discuții în aer!

Nu este „Treaba lor, dacă nu vor să îți răspundă la 2 mesaje.”

Ce faci tu, comunicând cu un potențial client pe o rețea socială, ca proces de vânzare, este o acțiune care acum 20 de ani, era de neimaginat.

Regulile acestui joc, acum se scriu.

Așa că vorbitul prin Messenger, este diferit de comunicatul la un târg, unde omul vine, se uită la produsele tale și spune, „Mă întorc diseară”, și nu mai revine.

Vorbitul prin Messenger, ca și schimbul de mailuri în scopul unei vânzări, reprezintă, și legal în anumite țări, un contract.

Să insiști să primești un răspuns clar, după ce (Atenție! ) persoana și-a arătat CLAR interesul că dorește un produs, este RESPONSABILITATEA TA!

Responsabilitatea potențialului client, este să își asume decizia cumpărării sau retragerea sa.

Când acesta ezită, o face ori din rușine, ori din lipsă de asumare (majoritatea suferă de asta), egoism sau rea voință.

Cum n-ai cum să îți dai seama care este motivul interior al potențialului client, pentru care nu îți dă un răspuns, tot ce poți să faci este să insiști politicos, până când îl primești și reprezintă decizia sa finală.

Vânzarea produselor este un proces care are nevoie să se încheie cu o decizie a potențialului client, și apoi cu asumarea deciziei sale. Responsabilitatea ta, este să îl ghidezi spre exprimarea clară și explicită a acestei decizii de cumpărare.

Aplică!

Scrie în agendă sau fișa de lucru:

1. Din oamenii care sunt interesați să cumpere (prospecți), ce procent comandă în final și ce procent nu mai revine cu răspuns (indiferent ce tactică ai folosit până acum în discuțiile cu ei)? Cu cât rata de comenzi finalizate va fi de acum mai mare, cu atât e un semn că procesul tău de vânzare e mai bun.
2. Scrie 1 mod prin care îți faci procesul de vânzare mai rapid și mai ușor, pentru tine și client, ca să crești rata de finalizare.

*Dacă vinzi pe mai multe canale, de exemplu pe social media, pe site și în mediul fizic, notează pentru fiecare canal în parte, câte o rată de finalizare orientativă, în lipsă de cifre exacte. Acest exercițiu e un punct de plecare pe care îl poți măsura de acum încolo.

7. Livrarea produsului final și Părerea clienților (feedbackul)

Ai trecut cu succes prin toate fazele și produsul este gata de a fi livrat. Felul în care livrarea are loc încheie procesul de vânzare.

Dacă ești la început și nu ai mai livrat până acum un produs, fizic sau digital, te încurajez să-ți activezi filtrul personal (ce-ți place și nu-ți place), și să te gândești la ce experiențe plăcute ai avut până acum când ai primit tu un produs.

Poți să petreci un pic de timp și să analizezi metodele de livrare ale afacerilor care îți plac, indiferent de domeniul în care activează.

Apoi, te gândești realist la ce acțiuni preferate de tine sunt realizabile și într-un buget pe care îl poți susține, ca să faci livrarea o experiență memorabilă, demnă de ținut minte și chiar de spus mai departe.

Apoi pune în practică!

Nu-ți face griji și nu te bloca într-o situație perfectă pe care nu o poți face, prin care defapt amâni livrarea produsului. (Îți recomand să citești cartea lui Seth Godin – Practica, Livrează munca creativă. Ajută mult la acest aspect.)

În rest, felul în care livrezi produsul final, pe lângă aspectele practice prin care te asiguri că produsul ajunge în siguranță la client, este liber și poți fi oricât de creativ dorești!

Aplică!

Scrie în agendă sau fișa de lucru:

1. Cum livrezi acum creațiile?
2. Scrie 1 mod nou prin care poți îmbunătăți, ușura procesul de livrare, și pentru tine, și pentru clienți.

*Nu-ți face griji dacă nu-ți vin idei imediat de îmbunătățire, poți lăsa un spațiu gol și să revii ulterior.

Părerea clienților

Știi deja că părerea clienților este importantă ca să te asiguri de calitatea serviciilor tale. Știi că felul în care aceștia se simt când interacționează cu tine la fiecare pas îi motivează sau nu să devină clienți loiali care revin cu comenzi și să te recomande mai departe.

Și mai știi că părerea lor este esențială ca să ajute potențialii clienți noi să dobândească încredere în tine și să devină și ei clienți la rândul lor.

O afacere creativă de succes se construiește cu ajutorul fiecărui client încântat și entuziasmat, complet îndrăgostit de creațiile pe care tu le realizezi.

Din păcate, realitatea e că puțini oameni sunt conștienți de puterea feedbackului și a părerii lor. Și mai puțini știu să ofere o părere constructivă. 

Din acest motiv, este absolut datoria noastră, a fiecărui creativ în parte, să le cerem părerea clienților noștri și să o apreciem. 

Oricât de simplă sau scurtă este părerea unui client, aceasta reprezintă 2 lucruri esențiale și pentru tine și client, dar și pentru viitorii clienți:

1. Un semn de încredere pe care acesta ți l-a dat atunci când a comandat de la tine.
2. O dovadă a profesionalismului tău, care inspiră în continuare încredere. 

Cât mai multe feedbackuri pozitive te inspiră și pe tine să continui, și îi inspiră și pe oamenii noi care nu te cunosc, să comande de la tine. 

În plus, feedbackurile primite și felul în care vorbesc oamenii despre creațiile tale și afacerea ta creativă, de față cu tine sau nu, îți construiesc brandul, felul în care ești perceput ca și creator. Tradițional numim asta reputație!

O reputație faină îți atrage tot mai mulți clienți de calitate, îți crește afacerea și îți aduce împlinire în fiecare zi!

Cum să ceri un feedback de la un client?

Sunt mai multe moduri prin care poți să ceri feedback:

• În persoană
• La telefon
• Prin mesaje text (sms sau social media)
• Pe email
• Prin site (pagini de mulțumire, reviews)
• În schimbul unei reduceri (nerecomandat)
• Printr-o carte de vizită

Cel mai simplu e atunci când un client te contactează ca să-ți mulțumească. Îl întrebi dacă poți nota sau înregistra părerea lui, pentru a o împărtăși cu publicul tău. Sau îl rogi să scrie un comentariu pe site, sau pe social media. Și te asiguri că știe unde și cum să facă asta.

Al doilea cel mai ușor mod este să creezi în conversație un moment în care să-i ceri părerea:

Salut, a ajuns ok coletul? Cum e produsul acum că îl ții în mână?

Pot să te întreb cum ți s-a părut colaborarea noastră?

Ai folosit produsul? Cum ți se pare?

Mi-a plăcut mult să lucrăm împreună, ți cum ți s-a părut experiența?

Mulțumesc încă o dată că ai comandat de la mine. Îți sunt recunoscător! Pot să te întreb ce anume te-a atras la produsul acesta și de ce ai ales să-l comanzi de la mine?

Îmi poți spune ce îți place la produsul cumpărat de la mine?

Te rog, îmi poți spune ce părere ai despre produsul cumpărat?

Mulțumesc mult pentru comandă! Ai vreo părere sau o sugestie pe care ai vrea să mi-o spui? Prețuiesc mult feedbackul de la clienții mei și mă ajută să le aduc și mai multă bucurie! Mulțumesc frumos!

Mulțumesc pentru comandă! Sper că a ajuns ok și îți place la fel de mult cum mi-a plăcut mie să-l creez pentru tine! Ai putea să-mi spui părerea ta, sau sugestii de îmbunătățire? M-ar ajuta enorm. Mersi!

*Simte-te liber să personalizezi mesajele și să le adaugi ceva extra în stilul tău!

Mesajele pentru feedback se trimit în mod normal la încheierea colaborării, sau după ce ajunge produsul fizic la destinatar.

Dacă vrei să trimiți un email, așa ar arăta unul:

Subiect: Am nevoie de părerea ta

Text: Bună *nume*

Părerile pozitive îi ajută pe oamenii faini ca tine să ne descopere și să aleagă să cumpere de la noi. Poți să petreci câteva secunde ca să împărtășești experiența ta pe acest link?

Două, trei propoziții sunt suficiente!

Mulțumim mult în avans!

Cu drag,

*numele tău*

Sau

Bună *nume*

Știai că de anul trecut am ajuns la și mai mulți oameni faini așa ca tine? Probabil că facem ceva bine și vrem să fim siguri că o facem în continuare!

Poți să petreci câteva secunde ca să împărtășești experiența ta cu noi pe acest link?

Două, trei propoziții sunt suficiente!

Mulțumim mult în avans!

Cu drag,

*numele tău*

Nu e recomandat să oferi reduceri sau oferte pentru review-uri, dar poți să faci o mică donație pentru fiecare review pe care îl primești, și să transformi ideea asta într-o campanie întreagă prin care să-ți angrenezi clienții să facă o faptă bună împreună cu tine!

Simte-te liber să personalizezi mesajele după stilul tău de a comunica.

Cum să gestionezi un feedback negativ?

Există 2 feluri de feedback negativ: 

• Cel constructiv, care e folositor și te ajută să observi eventualele probleme în afacerea ta sau la produsele realizate de tine, inclusiv la relația cu clienții.

• Cel neconstructiv, care e dat de persoane care pur și simplu sunt clienți nepotriviți, dificili, sau oameni care nu au cumpărat niciodată de la tine dar simt nevoia să-și dea cu părerea.

Felul în care procesezi și gestionezi un feedback negativ ține strict de tine și de cum alegi să-l interpretezi. 

Felul în care acționezi, printr-un răspuns public, este tot o decizie pe care e bine să o iei cu atenție și în nici un caz atunci când ești copleșit de emoție. Îți dai un pic de timp să te liniștești și apoi, dintr-un spațiu rațional, răspunzi cu empatie.

Nu e necesar să te lansezi în discuții și schimb de mesaje, nu ai nimic de demonstrat, și timpul și energia ta sunt foarte prețioase. 

Ține doar minte că felul în care reacționezi public la un feedback negativ arată publicului tău ce fel de persoană ești sub presiune, deci îți recomand să-ți păstrezi profesionalismul, tactul și empatia. 

În rest, Seth Godin, autor, spunea că review-urile de o stea nu au ajutat niciodată un scriitor să devină mai bun la ce scrie, ci doar le-a dat un loc de manifestare celor care nu s-au potrivit cu viziunea scriitorului și cu mesajul lui. Atâta tot.

Dacă ai nevoie de ajutor în plus ca să gestionezi feedbackul negativ, contactează-mă și putem avea o discuție 1:1 în privat.

Cum să folosești un feedback pozitiv

Ai început să aduni feedbackuri pozitive de la clienți, ce fain! Acum ce poți să faci cu ele?

1. Salvează-le într-un document Word sau în Drive (unde ai acces la el oricând, oriunde ai fi, cu acces la internet, telefon mobil sau laptop.
2. Introdu în calendarul tău de postări pe social mediaminim 1 testimonial (feedback de la clienți) pe săptămână.
3. Scrie emailuri ocazionale despre părerea clienților tăi despre un anumit tip de produs sau colecție.
4. Dacă ai site, ai grijă ca la fiecare produs să fie spațiu pentru a lăsa o recenzie, iar clienții să poată vedea ce părerea au avut alți clienți. Mai poți pune un carusel de păreri de la clienți pe prima pagină a site-ului, și dacă se aplică, la fiecare colecție. Testimonialele pot fi poză și text sau doar text, dar e important să conțină măcar prenumele persoanei.
5. Pentru servicii creative, poți chiar avea o pagină separată cu testimoniale/recenzii.

Aplică!

Scrie în agendă sau în fișa de lucru:

1. Alege 1 metodă ca să aduni testimoniale de la clienți.
2. Adună 10 testimoniale de la clienții recenți și postează-le în grupul de Facebook al Atelierului, ca să ne bucurăm și noi pentru tine!

Acum e rândul tău!

Pasul 1 – Alege să completezi această activitate, în propria agendă sau în fișa de lucru (Descarc-o aici).

Pasul 2 – Când ai finalizat, anunță-mă pe email: contact@andradasaftescu.com, cu Subiectul: Am finalizat Activitatea 24 – Ciclul de vânzări ca să programezi o ședință de strategie 1:1 cu mine de 60 de minute.